Les banques en Afrique du Sud ont moins d’un mois pour s’assurer du respect d’une nouvelle norme de conduite, ou risquent de lourdes amendes.
La norme de conduite, qui a été publiée le 3 juillet 2020 et publiée en vertu de la loi de 2017 sur la réglementation du secteur financier, vise à ancrer le traitement équitable des clients des banques sur toutes les plateformes de services, y compris les médias sociaux. Aux termes de la section 8, toutes les banques doivent établir, maintenir et exploiter un cadre de gestion des plaintes, qui prévoit la tenue, la surveillance et l’analyse appropriées des dossiers des plaintes.
Les plaintes
La norme de conduite définit une « plainte » comme comprenant une expression d’insatisfaction concernant un produit ou un service financier fourni ou offert par une banque qui allègue que la banque ou son fournisseur de services a traité la personne de manière injuste.
Ci-dessous une vidéo en anglais relatant l’évolution du secteur bancaire dans le pays :
Les banques sont tenues de surveiller et de signaler toutes les plaintes relevant de cette définition, quel que soit le moyen par lequel elles sont soulevées. Cela inclut les médias sociaux. Les recherches de la société de données client BrandsEye montrent que les banques locales n’atteignent actuellement pas les six résultats Traiter les clients équitablement (TCF) sur la base des conversations sur les réseaux sociaux.
Les banques devront être meilleures
Metumo Shilongo, associé principal chez ENSafrica, a déclaré que les institutions financières devront revoir leurs outils et processus de conformité pour s’assurer que tous les canaux de plaintes possibles, y compris les conversations sur les réseaux sociaux, sont surveillés comme l’exige la norme de conduite.
Au fur et à mesure que les dispositions restantes entreront en vigueur, cela deviendra plus pertinent. Alors que l’IA et les outils d’apprentissage automatique peuvent aider les entreprises à s’adapter à ces nouvelles exigences réglementaires.
